Le Personnel De Cabine De Qatar Airways Va Travailler Dans Un Centre De Contact

Avec une demande de vols toujours faible et un besoin en personnel de cabine à une fraction des niveaux pré-COVID, il semble que la compagnie aérienne du Moyen-Orient Qatar Airways ait ajouté du personnel de sa division de Services de Cabine pour soutenir les agents du service clientèle existants dans son centre de contact. Les informations obtenues par Simple Flying cette semaine révèlent comment la compagnie aérienne prévoit d’intégrer une partie de la compagnie à l’autre.

Qatar Airways cabin crew coronavirus
Bien que les Services de Cabine aient un rôle radicalement différent de celui des personnes travaillant au centre de contact, ils ont un objectif commun : travailler avec les clients, comprendre et répondre à leurs besoins. Photo : Getty Images

“Offrir aux clients la meilleure expérience possible”

Une correspondance obtenue par Simple Flying montre comment Qatar Airways accueille son équipe des services de cabine pour se joindre aux efforts de son centre de contact. Une correspondance électronique adressée à un membre des Services de Cabine comprend la déclaration suivante :

“Alors que l’entreprise continue de faire face aux effets de la pandémie de COVID-19, les exigences de notre client et notre obligation envers l’expérience client n’ont pas disparu, tant au sol que dans les airs… Dans cette optique, le soutien supplémentaire des Services de Cabine nous permettra de continuer à offrir à nos clients la meilleure expérience possible en ces temps difficiles”.

Qatar Boeing 787-8
La réduction des activités de la compagnie aérienne a entraîné une plus grande dépendance à l’égard de petits avions à long rayon d’action comme le Boeing 787-8 plutôt que l’énorme Airbus A380. Photo : Qatar Airways

Une mission de trois mois

Selon le mail, le transfert sera temporaire et sa durée est fixée à trois mois. La formation commencera ce matin (2 août) et se déroulera de 7 heures à 15 heures 30, heure locale.

“Alors que notre objectif premier est de trouver continuellement de nouveaux moyens pour mieux répondre aux besoins de nos clients, notre équipe d’assistance fera partie d’une toute nouvelle expérience…”

 

Le mail poursuit en indiquant que le centre de contact est un environnement ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, dans lequel le personnel travaille souvent en équipes de neuf heures, cinq jours par semaine (avec possibilité d’heures supplémentaires).

Les clients seront pris en charge via les médias sociaux et les lignes téléphoniques, tandis que les nouveaux stagiaires acquerront de nouvelles compétences en matière de réservation et de billetterie. Ce rôle offrira “une nouvelle perspective” sur le côté du voyage du client, allant de la réservation d’un billet jusqu’à l’embarquement dans l’avion.

Le courriel conclut en disant ceci aux nouveaux transferts : “Nous savons que ce nouvel environnement sera différent de celui auquel vous êtes habitués, dans cette optique, si vous avez besoin d’une aide supplémentaire, sachez que nous pouvons trouver une solution ensemble”.

Qatar
Si certains membres du personnel de cabine de Qatar Airways sont toujours en vol (maintenant en EPI complet), beaucoup restent au sol. Photo : Qatar Airways

Une bonne idée

Alors que de nombreuses compagnies aériennes ont tout simplement licencié leur personnel de cabine pendant cette période de réduction des activités de voyage, il semble que Qatar Airways ait trouvé un moyen de maintenir au moins une partie de ce personnel au travail et de lui permettre de gagner un salaire.

Non seulement elle permet de faire vivre le personnel de cabine au chômage, mais elle donne aussi à ces travailleurs un ensemble de compétences supplémentaires et élargit leur vision de l’entreprise et de l’ensemble du processus de service à la clientèle.

Que pensez-vous de cette initiative de Qatar Airways ? Faites-nous part de votre avis dans les commentaires.

Simple Flying a contacté Qatar Airways pour obtenir un commentaire officiel sur la question. Cependant, la compagnie aérienne n’a pas répondu à notre demande avant la publication de cet article.

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